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道路救援接案流程

從電話進線到案件成立或未成立的完整接案操作流程說明

接案流程概述

車主打入電話後，系統依 VDN/SKILL 路由分配至客服坐席。客服人員確認服務類型（報修／諮詢）、驗證會員身份、登記四大資料（身分、車籍、故障地點、故障原因），最後依客戶同意與否完成案件成立或取消。

電話進線 身份驗證 四大資料登記 處理方式判定 權益說明
開始 / 完成
操作步驟
決策 / 選擇
系統自動處理
錯誤 / 退件
開始
電話進線
車主或服務廠撥入客服電話
1
系統自動
VDN → SKILL 智能路由
依來電號碼、IVR 選項自動分配至道路救援服務坐席
自動
2
決策
服務類型判斷
來電目的為報修需求，還是一般諮詢？
報修需求 諮詢
報修需求
進入報修流程
繼續接案，登記相關資料
諮詢
諮詢服務
回答問題後結束通話
案件未成立 — 諮詢空單
記錄諮詢內容，不進入派遣系統
身份驗證階段
3
決策
會員身份確認
查詢車號 / ID / 保卡 / 引擎碼，確認是否為系統會員
內部轉稿 無轉稿
依身份選擇處理方式
會員專案
內部轉稿，核對會員身份
SYM / KIA / 南南 / 台鑫 / UTagGo
已建檔
非會員專案
外部查詢，現場辨識
個案放行，依專案窗口名單
未建檔
4
決策
來電者是否為現場人？
確認撥打電話的人是否就在故障現場
是 否
現場人來電
直接登記現場資料
來電者即為現場聯絡人
操作步驟
外撥現場人
代報修人或服務廠來電，需另行外撥確認現場狀況
四大資料登記
5
操作步驟
登記身分及現場聯絡資料
卡號 / 產險專用欄 / ID / 保卡號碼；現場人姓名、全名、連絡電話
必填
6
操作步驟
登記車籍資料
廠牌【廠牌資料查詢】；車型【車籍資料查詢】
必填
7
操作步驟
登記故障地點
平面道路【郊區表 / 省道表】；快速道路【快速道路資料】；國道【國道資料】
必填
8
操作步驟
登記故障原因
故障原因【服務項目表】；處理項目【處理項目表】
必填
處理方式判定
9
決策
處理方式判定
依故障類型決定服務方式
急修 拖吊 特殊服務
選擇處理服務類型
急修服務
現場緊急維修
登記急修處理項目
即時派遣
拖吊服務
車輛拖行至目的地
登記處理項目及拖吊目的地
需目的地
特殊處理服務
需特殊處理
登記特殊處理項目
需審核
權益說明及確認
10
操作步驟
權益說明及報價
向車主說明服務內容、費用及保險理賠範圍，詢問是否同意
同意 不同意
同意
案件成立（報修單）
客戶同意服務，建立報修單
不同意
案件未成立
客戶拒絕服務
取消單 — 案件未成立
記錄取消原因，結束通話，不進入派遣系統
完成
入派遣系統待派
報修單建立完成，進入派車排程等待派遣
故障定位
派車流程
通知車主