米其林服務流程

開始

進線（車隊/經銷商或直客進線）

米其林合作車隊、經銷商或直接客戶來電申請服務

三路分流

決策

服務類型判斷（諮詢 / 救車 / 結案）

依來電目的判斷服務類型，分流至對應處理路徑

三種服務情境

諮詢

回報需要協助聯繫事項
外援通知或發打提單
案件內容備注
完成

一般諮詢

救車

詢問客戶名稱 → 查配合業者名單 → 匹配確認 → 查看車輛資料 → 外撥確認 → 参數 → 告知案件金額 → 告知注意事項 → 進度聯繫 → 服務完成

救車派遣

結案

服務網來電或隔日外撥 → 核對資料是否符合 → 結案/回報顧外服務費用 → 不同意提單後送；同意結案

隔日結案

救車路徑詳細步驟

操作

詢問客戶名稱（確認服務對象）

確認來電客戶身份及服務對象資訊

操作

查詢配合業者名單，確認是否為合作廠商

比對廠商名單，確認米其林合作廠商資格

決策

廠商名稱是否匹配？

確認是否為列冊合作廠商

操作

閱覽車輛資料，確認服務項目

查看車輛資訊及所需服務類型

操作

外援確認或選擇其他廠商配對

尋找其他合適的米其林配合廠商

操作

外撥聯絡對方，確認可出車（参數50公里/超過25km費用說明）

確認廠商可出車並說明里程限制及費用計算方式

操作

告知案件金額及注意事項

說明服務費用及相關注意事項，取得客戶確認

決策

客戶是否同意？

取得客戶對費用及服務安排的確認同意

系統

外撥停確認到達時間，進度聯繫

聯繫廠商確認到達時間，追蹤服務進度

成功

服務完成

米其林救車服務順利完成

取消

案件未出車，取消

客戶不同意費用，案件取消處理

結案路徑

操作

服務網來電或隔日外撥確認

由服務網主動來電或客服於隔日外撥確認服務情形

決策

核對資料是否符合？

比對服務紀錄與費用資料是否與實際一致

成功

結案

資料符合，案件正式結案

操作

回報顧外服務/費用調整

說明費用差異，進行溝通協商

決策

客戶是否同意費用調整？

同意

結案

不同意

提單後送

完成

米其林服務案件完成

米其林服務全程處理完畢，案件正式結案

概述