品質管理

開始

客服提單或發現作業錯誤，啟動品質管理流程

案件立案

系統自動處理

TMS報表管理（TMS報表管理系統）

系統針對單號抓取錯誤來源，歸類員工人員、客戶別、專案別

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TMS報表管理系統

操作步驟

作業錯誤登記（NA0P 作業錯誤）

人員登打錯誤原因/罰則，系統自動發信通知人員所屬主管

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NA0P 作業錯誤

操作步驟

客服作業錯誤資料處理（NA0P 客服-作業錯誤資料處理維護系統）

報表匯出定義：提案日期、針對單號、客戶名稱、報案人員、服務點；處理項目：道援(含機停)、專報(含貴資資)、代位、QPASS、GGR

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NA0P 客服-作業錯誤資料處理維護系統

操作步驟

全鋒內部稽核處理（NA0N 全鋒內部稽核處理維護系統）

翻案作業，自動發出通知給QA；此後只有副理級以上可提出

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NA0N 全鋒內部稽核處理維護系統

操作步驟

內稽控分準則-線上客服（NA0N1 內稽控分準則-線上客服）

線上客服的稽核扣分標準查閱

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NA0N1 內稽控分準則-線上客服

操作步驟

內稽控分準則-QPASS（NA0N1 內稽控分準則-QPASS）

QPASS 的稽核扣分標準查閱

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NA0N1 內稽控分準則-QPASS

系統自動處理

反應全鋒系統查詢（NA05 反應全鋒-僅查詢）

5處理結果：成立/不成立、誤登、轉作業錯誤、翻案中請；提案後N日會自動提醒結案

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NA05 反應全鋒(僅查詢)

操作步驟

客戶問題反應處理維護（NA05_NEW 客戶問題反應處理維護系統 A032）

最新版客戶問題反應系統，處理轉入的客訴/問題案件

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NA05_NEW 客戶問題反應處理維護系統(A032)

月結自動報表

系統自動處理

月初系統自動匯出報表

月初系統自動匯成立/不成立案件報表（表區間為上月）；系統自動化匯出，寄報表可依據客戶別、組別、錯誤原因出相關報表

系統自動處理

系統自動產出報表並郵寄

系統自動產出報表並郵寄至相關人員信箱

完成

品質管理作業完成

稽核單處理、報表匯出、月底郵寄，品質管理循環完成

品質管理概述