客服提單（內稽/作業錯誤） - 作業流程

客服提單概述

車主/卡友申訴或客服部門發現問題後，確認案件編號，依事由歸屬單位登打提單，調查處理後判斷是否需回覆賠償。有賠償時若客戶接受則完成內稽，不接受則轉三線顧關；無賠償則登記作業錯誤，最終結案。

案件確認提單登打內稽/作業錯誤轉三線

開始 / 完成

操作步驟

決策 / 選擇

系統自動處理

錯誤 / 退件

開始

車主/卡友申訴反應或客服部門發現問題

1

操作步驟

確認案件編號及事由（案件查詢）

1客服作業系統

2

操作步驟

依事由歸屬單位登打提單（客訴案件建立）

填寫：受案單位/反應事由/來電回覆者/問題敘述

2客訴與品質管理

3

操作步驟

依反應案件及事由調查或處理（客訴處理追蹤）

3客訴與品質管理

是否需要回覆賠償？

決策 / 選擇

是否需要回覆？

4

操作步驟

回覆-需要→致歉賠償

客訴扣罰管理

4客訴與品質管理

決策 / 選擇

客戶是否接受？

5

操作步驟

接受→內部稽核單

5稽核與Log管理

6

操作步驟

不接受→轉三線(顧關)

6客訴與品質管理

7

操作步驟

不需要→作業錯誤

客訴分類管理

7客訴與品質管理

8

操作步驟

登打處理歷程（操作紀錄查詢）

8稽核與Log管理

9

操作步驟

結案（客訴處理追蹤）

9客訴與品質管理

完成

客服提單處理完成