客訴流程-三線 - 作業流程

客訴流程-三線概述

B/C客戶申訴或消基會函文進入三線顧客關係部門後，進行三線調查、判斷是否需現場勘車，進行歸責釐清與合意賠款，依是否賠償分別執行內部扣罰或退費，主管簽核後回覆客戶並結案。

三線調查現場勘車歸責賠款主管簽核

開始 / 完成

操作步驟

決策 / 選擇

系統自動處理

錯誤 / 退件

開始

B/C客戶申訴(業務部/消基會函文)進入三線

三線受理

1

操作步驟

查詢並確認申訴案件編號

1客服作業系統

2

操作步驟

清單選擇反應事由/受案單位

2客訴與品質管理

3

操作步驟

三線調查處理

3客訴與品質管理

現場勘車判斷

決策 / 選擇

是否需要現場勘車？

4

操作步驟

現場勘車（供應商品質評核）

4客訴與品質管理

完成

直接進行歸責釐清

5

操作步驟

歸責釐清或合意賠款（客訴扣罰管理）

5客訴與品質管理

6

操作步驟

成立歸責（全鋒/非全鋒問題）（客訴扣罰管理）

6客訴與品質管理

賠款處理

決策 / 選擇

是否需要賠償？

7

操作步驟

內部扣罰-F7異動（費用異動管理）

7案件中心

8

操作步驟

退費(匯款/刷退/禮卷F7)

費用異動管理

8案件中心

9

操作步驟

主管簽核（BPM匯款申請/F7禮卷異動單）

費用異動歷程查詢

9案件中心

10

操作步驟

回覆客戶說明調查結果（案件通知發送）

10通知訊息中心

11

操作步驟

結案（客訴處理追蹤）

11客訴與品質管理

完成

三線客訴案件完結