客訴流程-一二線 - 作業流程

客訴流程-一二線概述

客戶申訴進線後由一線客服受理，查詢案件、選擇反應事由與受案單位，判斷是否後送二線調查。歸責後確認是否有賠償金，完成作業錯誤/內稽登記，回覆客戶並結案；若客戶不接受則轉三線顧關。

一線受理疏失歸責二線調查內稽/作業錯誤

開始 / 完成

操作步驟

決策 / 選擇

系統自動處理

錯誤 / 退件

開始

客戶申訴反應進線

一線受理

1

操作步驟

查詢並確認申訴案件編號

查詢案件並確認申訴編號（客訴與品質管理）

1客服作業系統

2

操作步驟

清單選擇反應事由（客訴分類管理）

從清單選擇客訴反應事由

2客訴與品質管理

3

操作步驟

清單選擇受案單位（客訴案件建立）

選擇應受案的單位

3客訴與品質管理

4

操作步驟

詢問並登打來電者/回覆者/反應說明

登打(1)來電者姓名電話 (2)回覆者姓名電話 (3)反應者表述說明

4客訴與品質管理

調查與歸責

決策 / 選擇

是否需要後送二線調查？

5

決策 / 選擇

疏失歸責-是否有賠償金？

5客訴與品質管理

賠償判斷

有賠償金

內稽

內稽

無賠償金

作業錯誤

作業錯誤

6

操作步驟

後送二線調查處理

轉至客服二線進行調查（客訴處理追蹤）

6客訴與品質管理

7

操作步驟

疏失歸責（客訴扣罰管理）

二線進行疏失歸責判斷

7客訴與品質管理

回覆與結案

8

操作步驟

作業錯誤/內稽登記（操作紀錄查詢）

8稽核與Log管理

9

操作步驟

結案（客訴處理追蹤）

9客訴與品質管理

10

操作步驟

回覆說明或致歉賠償（案件通知發送）

向客戶回覆說明調查結果

10通知訊息中心

決策 / 選擇

客戶是否接受？

完成

結案完成

11

操作步驟

轉三線（顧關）調查處理

客訴處理追蹤

12客訴與品質管理

完成

客訴處理完成